En ny undersøkelse fra analysebyrået Douglas-Westwood slår fast at Aker Solutions og National Oilwell Varco er de dårligste i leverandørklassen på kundetilfredshet. Også FMC Technologies havner langt ned på lista.

Douglas-Westwood publiserer biårlig rapporten «Customer Satisfaction Ratings, Drilling / Wellsite, Equipment & Materials», som gjennom en massiv spørreundersøkelse måler kundenes tilfredshet med leverandørindustrien. Siste utgave av rapporten er ute, og resultatet er nedslående lesning for de store aktørene; aktører som også er store på norsk sokkel. Aker Solutions kommer dårligst ut, og havner på sisteplass på lista som nummer 32, mens National Oilwell Varco ligger på 31. plass. Resultatet for FMC er ikke like nedslående, men sammenlignet med forrige rapport faller selskapet 16 plasser, og havner på 25. plass.

STOLER På VEKSTEN: Kommunikasjonssjef Endre Johansen. (Foto: AKER SOLUTIONS)

Stemmer ikke overens
Aker Solutions synes ikke bildet undersøkelsen gir stemmer overens med det inntrykket selskapet selv har.

– Denne undersøkelsen har på linje med alle undersøkelser en viss nytteverdi. Samtidig er vi nødt til å se denne typen undersøkelser i lys av den daglige kundekontakten vi har, sammen med våre egne kvantitative og kvalitative undersøkelser. Alt dette gir en pekepinn, men den ultimate pekepinnen på hvordan vi gjør det, er veksten i selskapet, mener Endre Johansen, kommunikasjonssjef i Aker Solutions.

Johansen forteller at selskapet kontinuerlig jobber med å forbedre alle elementer av driften, og at selskapet har egne undersøkelser som er både bredere og dypere:

– Når det gjelder denne undersøkelsen er det mange av funnene som vi ikke kjenner oss igjen i i forhold til våre egne kundeundersøkelser som er mye mer omfattende og dype, sier Johansen til Oilinfo Weekend.

Bredt vs. smalt
National Oilwell Varco, en av Aker Solutions’ største konkurrenter, kommer på nest siste plass i undersøkelsen. Eirik Bergsvik, selskapets toppsjef i Norge, forklarer sin plassering med en klar tendens til at smale selskaper gjør det bedre på undersøkelsen enn de som «kan alt».

– Det virker som om undersøkelsen er litt subjektiv i forhold til at selskaper som er innenfor et snevert produktområde får høy score. For oss som er brede, som er til stede på rigger over hele verden, gir det et annet utslag, sier National Oilwell Varcos direktør i Norge Eirik Bergsvik.

Amerikanske Derrick Equipment kommer kaprer førsteplassen på lista, og får særdeles gode skussmål i rapporten. De trekker samme konklusjon som National Oilwell Varcos direktør:

– Mange store selskaper mangler fokuset og de motiverte medarbeiderne som vi har. Selv om vi har en stor markedsandel er vi egentlig et lite selskap som kun tilbyr en produktlinje, sier Ray Clayton, visepresident i Derrick Equipment, til Oilinfo.

VIKTIG MED SERVICE: Mener NHH-professor Sven Arne Haugland. (Foto: NHH)

Service er viktig, også i industri
Sven Arne Haugland er professor i industriell markedsføring ved Norges Handelshøyskole (NHH) i Bergen. Han sier det er viktig å satse på kundepleie også i industriell sektor, selv om det ikke har like markante utslag som innenfor forbrukersegmentet.

– I industrimarkeder er dette med å tilpasse seg kunden, å justere seg etter hva kundene vil, veldig viktig, sier han.

Professoren sier også at amerikanske bedrifter satser mer på kundeservice enn det norske bedrifter gjør. Det viser igjen i undersøkelsen, hvor flere av de beste selskapene i hovedsak er USA-baserte.

– Den generelle forståelsen og kunnskapen om markedsføring er høyere i en del amerikanske bedrifter, mens norske leverandørbedrifter er mer ingeniørtunge. Det gjenspeiler nok litt generelt fokuset og oppmerksomheten som bedriftene har på markedsføring, sier Haugland til Oilinfo Weekend.

– Hvis du skal gi et tips til selskaper om hva de bør satse på for å klatre oppover listen, hva vil du si da?

– Det er viktig å være bevisst på hva kunden vil. Selskapene bør hente inn slik informasjon som dette selv, sier professoren.

Satser på egenhånd
Ett selskap som har satset på egen informasjonsinnsamling er FMC Technologies. Likevel faller selskapet 16 plasser fra forrige rapport.

– Vi kjenner oss ikke helt igjen i det bildet denne rapporten gir. Den interne rapporten vi utarbeider, som kun tar for seg oss uten å se på hvordan vi står i forhold til våre konkurrenter, viser en fremgang i år i forhold til i fjor, sier Arild Selvig, direktør for salg og markedsutvikling hos FMC, til Oilinfo Weekend.

Rapporten peker på at FMC scorer spesielt dårlig på grunn av lang reaksjonstid og problemer med lite fleksibilitet hos feltpersonell.

KRITIKK SOM TREFFER: FMCs Arild Selvig. (Foto: FMC TECHNOLOGIES)

– På våre egne evalueringer har vi spørsmål som går på dette med folk, og der har vi alltid gjort det veldig bra. Det virker som om vi er et selskap som kundene ønsker å jobbe sammen med, forteller Selvig og fortsetter:

– Akkurat når det gjelder reaksjonstiden ser jeg at det kan være kritikk som treffer. Vi har veldig mye å gjøre for tiden, og det kan være grunn til noe høyere reaksjonstid på henvendelser fra kundene. Dette er et felt vi absolutt kan forbedre oss på.

For gode tider?
Professor Haugland ved NHH mener det kan hende leverandørindustrien blir for passive av å ha gode tider.

– Med slike oppgangstider som vi har hatt de siste årene har det vært vanskelig for oljeselskapene å få tak i gode nok leverandører, og da trenger man som leverandør ikke å legge så stor vekt på å tilfredsstille, sier han.

Bergsvik i National Oilwell Varco er ikke enig med NHH-professoren.

– Vi legger ned enorme ressurser hver eneste dag for å tilfredsstille våre kunder, og jobber sammen med dem for å yte best mulig service. Det er rett og slett ingenting vi bruker så mye ressurser på som det. Vi er ydmyke i forhold til det at vi har kunder som krever ting av oss, sier Bergsvik til Oilinfo Weekend.

Heller ikke Selvig i FMC Technologies nikker gjenkjennende til Professor Hauglands karakteristikk.

– Vi er veldig ydmyke overfor de jobbene vi har tatt på oss. Vi prøver på ingen som helst måte å maksimere topplinjen med å ta på oss for mye arbeid. Markedet er syklisk og våre kunder, de største oljeselskapene, kommer til å være der om 20 år. Vi vet at vi må håndtere nøkkelkunde langsiktig, sier Selvig til Oilinfo Weekend.